Tanya Tak Berjawab Tentang Customer Sevice
Tulisan ini bermula dari (satu)
keteledoran dan sebentuk ekspresi apresiasi atas kualitas sebuah pelayanan.
Keteledoran ini bermula dari terkuncinya net bangking dari rekening BSM yang khusus untuk keperluan pembayaran SPP anak
bontotku. Awalnya mau bayar lewat internet banking, namun setelah 3 (tiga) kali
gagal login, keterkuncian akun pun tidak dapat terhindarkan.
Sebenarnya, aku baru saja minggu lalu datang ke BSM ini
untuk mengkonfirmasi tentang perubahan sistem
pembayaran SPP si bontot . Sang CS pun
memberikan fasilitas internet banking
dan juga ATM agar lebih mudah dalam pembayaran SPP setiap bulannya. Karena baru
kali ini bersentuhan dengan internet banking BSM, kefahamanku dalam meng-operasikannya
tak langsung utuh. Akibatnya, apa yang terjadi pagi tadi adalah bukti keteledoran
yang memaksaku kembali ke BSM Cab Purwokerto untuk memperbaikinya. Dilalahnya, panggilan
nomor antrianku menggiring pada CS yang sama dengan minggu lalu, yaitu Gina.
Dengan wajah serius dan penuh
penjiwaan, kumohonkan maaf karena datang
lagi untuk minta perbaikan akun internet
banking yang locked dan sekaligus
minta diajari cara menggunakannya. Dalam prosesnya, aku mendapati kesabaran
beliau dalam melayani. Aku juga mendapati
kesopanan dan kesantunan sebagaimana sebelumnya. Aku merasakan kesungguhan
dan keinginan kuat untuk memastikan bahwa selaku nasabah sku bisa mengoperasionalkan
internet banking-nya. Pelayanan semacam ini sungguh membuat ku merasa begitu nyaman, apalagi
saldo bank direkeningku sebenarnya tidak seberapa. Artinya, seorang Gina tidak membedakan
kesungguhan dan keseriusannya dalam melayani berdasarkan saldo rekening nasabah.
Gina memang hanya sedang menjalankan
tugas sebagaimana CS (Customer Service) pada umumnya. Juga tidak berlebihan berkesimpulan
bahwa hampir semua CS dipastikan selalu ramah dan hangat, sebab CS merupakan palang
pintu pelayanan, mulai dari membuka rekening sampai dengan melayani ragam
complain dari para nasabah. Singkatnya, pos ini menjadi bagian penting dari citra
sebuah pelayanan. Melihat urgent-nya pos ini, biasanya perusahaan memilih “orang
yang tidak biasa”, mulai dari perform, perwajahan, cara komunikasi,
kesabaran, ketekunan, ketelitian, keluwesan dan lain sebagainya.
Kekagumanku atas cara Gina
melayani pun ter-ekspresikan tanpa basa-basi. Aku pun sempet menyampaikan “tanya yang pasti tak bertemu jawab” yang selalu membenak tiap kali bertemu CS dimanapun,
yaitu, “apakah keramahan ini hanya sebatas karena menjalankan tugas, ataukah telah me-nubuh dalam
keseharian hidup Sang CS?”. Mendengar hal ini, Gina hanya tersenyum saja.
Andai keramahan yang mendatangkan
kenyamanan semacam ini hanya sebatas menjalankan tugas sebagaimana terdefenisi dalam SOP,
mungkin seorang CS tak jarang mengalami
perang bathin dalam hidupnya. Sebab, apapun kondisi yang sedang ada di lingkar
hidupnya, “tersenyum dan ramah” adalah harga mati di sepanjang jam kerja. Seorang CS harus bisa memisahkan persoalan
pribadinya dengan beban tanggungjawab pelayanan. Dalam cara baca semacam ini,
keadaan sepertinya selalu memaksa CS untuk belajar tegar dalam situasi apapun,
sebab kemurungannya identik dengan rusaknya citra pelayanaan perusahaan tempatnya
bekerja. Adakah waktu dan pekerjaan telah
menggiring seorang CS berkepribadian ganda?. Artinya, sang CS memiliki
dua gaya dan karakter hidup, yaitu saat bekerja dan saat tidak bekerja. Atau kemudian karakter saat bekerja menubuh
sehingga sang CS pun akan demikian dikeseharian hidupnya?. Yang
jelas, Beragamnya karakter manusia yang dilayani setiap harinya tentu menjadikannya manusia istimewa dengan sejuta
referensi karakter manusia. Hal ini pun mendorong
sang CS menjadi pribadi yang supel.
Pertanyaan diatas memang sesuatu
yang tampak tak terlalu penting, khusssnya bagi mereka yang memaknai hidup adalah
sekedar permainan peran. Artinya, setiap orang harus dimaklumi memiliki gaya berbeda pada situasi yang
berbeda. Kepura-puraanpun seolah terlegitimasi dalam pandangan ini. Namun
demikian, bagi para pengejar ketulusan dalam berinteraksi, hal ini bisa saja menjadi
begitu penting, karena kejujuran berkomunikasi begitu diagungkan. Artinya, para
pengejar ketulusan selalu meng-idealkan karakter melayani itu melekat pada setiap
keadaan tanpa membedakan sedang dipekerjaan atau dikeseharian hidup.
Ba’da jum’atan disalah satu
mesjid di area Sokaraja, penulis mendapati sebuah warung makan kecil tanpa nama
persis di seberang jalan. Perut keroncong menggiring untuk segera mendapatinya.
Layaknya rumah makan pinggiran, tentu tidak ada fasilitas AC atau bahkan kursi
atau meja makan yang mahal. Asap masakan dan panasnya ruangan pun menyatu,
sehingga para pelanggannya bercucuran keringat saat melahap makanan.
Uniknya, tak sedikitpun tampak rasa tidak nyaman diwajah-wajah sedang lapar itu. Semua terlihat begitu menikmati keadaan dan larut dengan makanannya masing-masing. “permisi mas.....”, tiba-tiba seorang wanita muda berjilbab memberesin piring-piring yang sudah selesai diatas meja. Aku sedikit terkaget dengan caranya menghormati para pelanggan. Aku pun mendapati ketulusan yang serupa. Hal senada ditunjukkan ibunya saat aku membayar makanan. Bahkan sang ibu mengucapkan terima kasih sedemikian tulusnya. Aku jadi ingat “tanya tak berjawab” tentang Sang CS.
Uniknya, tak sedikitpun tampak rasa tidak nyaman diwajah-wajah sedang lapar itu. Semua terlihat begitu menikmati keadaan dan larut dengan makanannya masing-masing. “permisi mas.....”, tiba-tiba seorang wanita muda berjilbab memberesin piring-piring yang sudah selesai diatas meja. Aku sedikit terkaget dengan caranya menghormati para pelanggan. Aku pun mendapati ketulusan yang serupa. Hal senada ditunjukkan ibunya saat aku membayar makanan. Bahkan sang ibu mengucapkan terima kasih sedemikian tulusnya. Aku jadi ingat “tanya tak berjawab” tentang Sang CS.
Tak elok membandingkan keduanya,
namun satu hal yang jelas, keduanya menyajikan
keramahan dan kenyamanan maksimal dengan caranya masing-masing. Namun apakah “cara
mereka melayani” juga sekedar kepantasan ataukah ekspresi tulus yang lahir dari
kejiwaan yang selalu ingin menyajikan pelayanan yang terbaik?...
tulisan ini pun tak berani berkesimpulan.
tulisan ini pun tak berani berkesimpulan.
Jum'at yang menginspirasi
+ komentar + 1 komentar
Terima kasih pak,semoga kami selalu bisa memberikan senyum keramahan setiap saat..
Semoga berkah bertransaksi bersama kami pak
Salam CS BSM ������
Posting Komentar
.