Tanya Tak Berjawab Tentang Customer Sevice

Tanya  Tak Berjawab  Tentang Customer Sevice

Tulisan ini bermula dari (satu) keteledoran dan sebentuk ekspresi apresiasi atas kualitas sebuah pelayanan. Keteledoran ini bermula dari terkuncinya  net bangking  dari rekening BSM  yang khusus untuk keperluan pembayaran SPP anak bontotku. Awalnya mau bayar lewat internet banking, namun setelah 3 (tiga) kali gagal login, keterkuncian akun pun tidak dapat terhindarkan.  

Sebenarnya,  aku baru saja minggu lalu datang ke BSM ini untuk mengkonfirmasi  tentang perubahan sistem pembayaran SPP  si bontot . Sang CS pun memberikan fasilitas internet banking dan juga ATM agar lebih mudah dalam pembayaran SPP setiap bulannya. Karena baru kali ini bersentuhan dengan internet banking BSM, kefahamanku dalam meng-operasikannya tak langsung utuh. Akibatnya, apa yang terjadi pagi tadi adalah bukti keteledoran yang memaksaku kembali ke BSM Cab Purwokerto untuk memperbaikinya. Dilalahnya, panggilan nomor antrianku menggiring pada CS yang sama dengan minggu lalu, yaitu Gina.

 

Dengan wajah serius dan penuh penjiwaan, kumohonkan maaf karena  datang lagi  untuk minta perbaikan akun internet banking yang locked dan sekaligus minta diajari cara menggunakannya. Dalam prosesnya, aku mendapati kesabaran beliau dalam melayani.  Aku juga mendapati kesopanan dan kesantunan sebagaimana sebelumnya. Aku merasakan kesungguhan dan keinginan kuat untuk memastikan bahwa selaku nasabah sku bisa mengoperasionalkan internet banking-nya. Pelayanan semacam ini sungguh membuat ku merasa begitu nyaman, apalagi saldo bank direkeningku sebenarnya tidak seberapa. Artinya, seorang Gina tidak membedakan kesungguhan dan keseriusannya dalam melayani berdasarkan saldo rekening nasabah.

Gina memang hanya sedang menjalankan tugas sebagaimana CS (Customer Service) pada umumnya. Juga tidak berlebihan berkesimpulan bahwa hampir semua CS dipastikan selalu ramah dan hangat, sebab CS merupakan palang pintu pelayanan, mulai dari membuka rekening sampai dengan melayani ragam complain dari para nasabah. Singkatnya, pos ini menjadi bagian penting dari citra sebuah pelayanan. Melihat urgent-nya pos ini, biasanya perusahaan memilih “orang yang tidak biasa”, mulai dari perform, perwajahan, cara komunikasi, kesabaran, ketekunan, ketelitian, keluwesan dan lain sebagainya.  

Kekagumanku atas cara Gina melayani pun ter-ekspresikan tanpa basa-basi. Aku pun sempet menyampaikan “tanya yang pasti tak bertemu jawab” yang selalu  membenak tiap kali bertemu CS dimanapun, yaitu, “apakah keramahan ini hanya sebatas karena menjalankan tugas, ataukah telah me-nubuh dalam keseharian hidup Sang CS?”. Mendengar hal ini, Gina hanya tersenyum saja.  

Andai keramahan yang mendatangkan kenyamanan semacam ini hanya sebatas menjalankan tugas sebagaimana terdefenisi dalam SOP, mungkin seorang CS  tak jarang mengalami perang bathin dalam hidupnya. Sebab, apapun kondisi yang sedang ada di lingkar hidupnya, “tersenyum dan ramah” adalah harga mati di sepanjang jam kerja. Seorang CS harus bisa memisahkan persoalan pribadinya dengan beban tanggungjawab pelayanan. Dalam cara baca semacam ini, keadaan sepertinya selalu memaksa CS untuk belajar tegar dalam situasi apapun, sebab kemurungannya identik dengan rusaknya citra pelayanaan perusahaan tempatnya bekerja. Adakah waktu dan pekerjaan  telah menggiring seorang CS berkepribadian ganda?. Artinya, sang CS memiliki dua gaya dan karakter hidup, yaitu saat bekerja dan saat tidak bekerja.  Atau kemudian karakter saat bekerja menubuh sehingga sang CS pun akan demikian dikeseharian hidupnya?.   Yang jelas, Beragamnya karakter manusia yang dilayani setiap harinya tentu  menjadikannya manusia istimewa dengan sejuta referensi karakter manusia.  Hal ini pun mendorong sang CS  menjadi pribadi yang supel.  

Pertanyaan diatas memang sesuatu yang tampak tak terlalu penting, khusssnya bagi mereka yang memaknai hidup adalah sekedar permainan peran. Artinya, setiap orang harus dimaklumi  memiliki gaya berbeda pada situasi yang berbeda. Kepura-puraanpun seolah terlegitimasi dalam pandangan ini. Namun demikian, bagi para pengejar ketulusan dalam berinteraksi, hal ini bisa saja menjadi begitu penting, karena kejujuran berkomunikasi begitu diagungkan. Artinya, para pengejar ketulusan selalu meng-idealkan karakter melayani itu melekat pada setiap keadaan tanpa membedakan sedang dipekerjaan atau dikeseharian hidup.

Ba’da jum’atan disalah satu mesjid di area Sokaraja, penulis mendapati sebuah warung makan kecil tanpa nama persis di seberang jalan. Perut keroncong menggiring untuk segera mendapatinya. Layaknya rumah makan pinggiran, tentu tidak ada fasilitas AC atau bahkan kursi atau meja makan yang mahal. Asap masakan dan panasnya ruangan pun menyatu, sehingga para pelanggannya bercucuran keringat saat melahap makanan. 

Uniknya, tak sedikitpun tampak rasa tidak nyaman diwajah-wajah sedang lapar itu. Semua terlihat begitu menikmati keadaan dan larut dengan makanannya masing-masing. “permisi mas.....”, tiba-tiba seorang wanita muda berjilbab memberesin piring-piring yang sudah selesai diatas meja. Aku sedikit terkaget dengan caranya menghormati para pelanggan. Aku pun mendapati ketulusan yang serupa. Hal senada ditunjukkan ibunya saat aku membayar  makanan. Bahkan sang ibu mengucapkan terima kasih sedemikian tulusnya. Aku jadi ingat “tanya tak berjawab” tentang Sang CS.

Tak elok membandingkan keduanya, namun satu hal yang jelas,  keduanya menyajikan keramahan dan kenyamanan maksimal dengan caranya masing-masing. Namun apakah “cara mereka melayani” juga sekedar kepantasan ataukah ekspresi tulus yang lahir dari kejiwaan yang selalu ingin menyajikan pelayanan yang terbaik?... 

tulisan ini pun tak berani berkesimpulan.

Jum'at yang menginspirasi